admin 
Mattas Petersas daugiau nei dešimtmetį dirbo kibernetinio saugumo pardavėjams. Jis vadovavo komandai „Check Point“, pakilo įmonės laiptais į „FireEye“ pasaulinių operacijų viceprezidentą ir daugiau nei ketverius metus praleido „Expel“, vadovaujamoje aptikimo ir reagavimo įmonėje, kaip vyriausiasis produktų pareigūnas.
Petersas sako, kad per visus šiuos potyrius perėjo stebėtina bendra gija: IT komandos buvo nusivylusios, nes lūkesčiai, susiję su technologijomis, retai atitiko realybę.
Organizacijos reikalauja daug savo IT skyrių. Vienos apklausos duomenimis, beveik trečdalis vidutinės įmonės darbuotojų atsako iš IT per valandą. Maždaug tiek pat procentų tikisi pagalbos su bet kokia nauja priemone, kurią darbdavys reikalauja išmokti.
Šiuose iššūkiuose Petersas suvokė galimybę. Kartu su Peteriu Silbermanu ir Mase Issa, abu buvę Expel kolegos, Petersas įkūrė „Fixify“ – IT pagalbos tarnybos platformą su automatizavimo posūkiu.
„Fixify“ prisijungia prie esamų IT bilietų pardavimo sistemų, pvz., „Jira“ ir „ServiceNow“, kad automatiškai suskirstytų bilietus į kategorijas ir nustatytų problemų „viešosios interneto prieigos taškus“. Naudodama AI, „Fixify“ bando nustatyti pagrindines problemų priežastis, tada įdarbina IT analitikus, kuriuos samdo problemoms diagnozuoti ir išspręsti.
„Fixify skirta į technologijas orientuotoms organizacijoms, kuriose dirba nuo 100 iki 2 000 darbuotojų, kurioms rūpi teikti aukštos kokybės IT pagalbos tarnybos patirtį, bet kurios negali investuoti į reikalingą personalą ir technologijų krūvą“, – sakė Petersas. „Metinį abonementą imame pagal kliento turimų darbuotojų skaičių. Įmonei, kurioje dirba 750 darbuotojų, išlaidos būtų 9000 USD per mėnesį arba maždaug vieno etato pagalbos tarnybos analitiko kaina.
Petersas teigia, kad „Fixify“ naudoja nuotaikų analizės įrankį, kad įvertintų gaunamų užklausų toną ir skubumą. Tai ne tik padeda suskirstyti, sako jis, bet ir suteikia analitikams idėją, ko tikėtis ir kaip reaguoti.
„Stebėdami nuotaikas nuo bilieto pradžios iki pabaigos, galime stebėti naudotojo patirtį ir greitai pastebėti, kada reikia papildomo dėmesio“, – pridūrė Petersas.
Kadangi analitikai dirba per bilietus, „Fixify“ klientai – ir jų pačių IT darbuotojai – gali padėti, jei nori. „Fixify“ automatiškai atnaujina bilietų būsenas, kad suinteresuotosios šalys liktų tame pačiame puslapyje.
„Fixify“ administratoriaus prietaisų skydelyje klientai gali nurodyti, kurioms bilietų kategorijoms analitikai teiktų pirmenybę. Jie taip pat gali peržiūrėti našumo metrikas (pvz., laiką iki sprendimo) ir pasiūlymus, kaip aktyviai spręsti problemas, taip pat failų užklausas ištrinti neskelbtiną informaciją iš „Fixify“ platformos. (Pagal numatytuosius nustatymus „Fixify“ saugo duomenis 12 mėnesių, atsižvelgiant į „klientų poreikius ir sutartinius įsipareigojimus“.)
„Mūsų tikslas yra valdyti maždaug tris ketvirtadalius kliento bilietų kiekio nuo pradžios iki pabaigos – ne tik nukreipti juos kitu maršrutu“, – tęsė jis. „Mūsų AI padeda IT analitikams, siūlydama tolesnius veiksmus, pagrįstus kiekvieno kliento konkrečiais procesais. Jie taip pat nustato atitinkamas priemones kiekvienai užduočiai, analizuodami bilieto kontekstą ir instrukcijas.
IT komandos parodė norą priimti automatizavimą, nes jos vis plonėja. 2023 m. gruodžio mėn. „Digitate“ apklausoje 90 % IT sprendimus priimančių asmenų teigė, kad per ateinančius 12 mėnesių planuoja įdiegti daugiau automatizavimo, ypač tokiose funkcijose kaip finansai ir klientų aptarnavimas.
Aukštųjų technologijų IT užsakomųjų paslaugų idėja nėra nauja. Keletas pradedančiųjų bando šią idėją, įskaitant „Primo“ (kuris daugiausia dėmesio skiria aparatinei įrangai), „Fleet“ (kuris taip pat turi techninę įrangą) ir „Wizeline“.
Tačiau segmente yra daug pinigų. „Avasant Research“ 2023 m. IT užsakomųjų paslaugų statistikos tyrimas parodė, kad organizacijos praėjusiais metais padidino metinį IT užsakomųjų paslaugų biudžetą 8,1 proc. „Deloitte“ prognozavo, kad bendros IT užsakomųjų paslaugų išlaidos iki 2023 m. sieks 519 mlrd. USD – 22 % daugiau nei 2019 m.
Panašu, kad investuotojai žiūri į „Fixify“ automatizavimo kampą – galbūt dėl to, kad automatizavimas gali padidinti produktyvumą ir sumažinti pridėtines išlaidas.
Šį mėnesį „Fixify“ uždarė 25 mln. USD vertės A serijos etapą, kuriam kartu vadovavo „Costanoa Ventures“, „Decibel Partners“ ir „Paladin Capital Group“, dalyvaujant „Scale Venture Partners“. Mouradas Yesayanas, Paladin generalinis direktorius, planuoja prisijungti prie Fixify valdybos kaip sandorio dalį.
„Platesnis technologijų sulėtėjimas iš tikrųjų suteikė mums keletą galimybių“, – sakė Petersas. „Šios A serijos investicijos suteikia finansavimą artimiausiai ateičiai – ir tikrai dėl numatomo ekonomikos pakilimo, kurį prognozuoja daugelis ekonomistų.
Arlingtone, Virdžinijoje įsikūrusi „Fixify“, pradėta 2023 m., iki šiol surinko 32 mln. Artimiausiu metu įmonės tikslas yra padidinti 41 žmogaus darbo jėgą ir klientų bazę, kurią šiuo metu sudaro 15 įmonių.
